Ondersteuningstoegang¶

Met ondersteuningstoegang kan iemand die je organisatie van bovenaf ondersteunt, een beheerder van Artific of de supportmedewerkers van je partner, OS bekijken zoals een van je leden het ziet, hoogstens een uur lang, om uit te zoeken waarom iets voor dat lid niet werkt. Deze pagina legt uit wie dat mag, wat diegene ziet en nooit ziet, hoe het lid het te horen krijgt, en hoe je beheerders het beperken of uitzetten.

Wie wie mag ondersteunen¶

• De ondersteuner bereikt je organisatie vanuit een organisatie erboven en heeft daar een rol die het openen van ondersteuningssessies in de organisaties eronder toestaat (org-admin en operator hebben dat; een partner kan het zijn supportmedewerkers geven met een eigen rol). Je eigen beheerders kunnen nooit een sessie openen over een collega.
• Het lid is een actief lid van je organisatie. Nooit een serviceaccount, nooit iemand die ook lid is van de organisatie van de ondersteuner of een organisatie daarboven, en nooit een beheerder van Artific.

• Je organisatie beslist wie er sessies in mag openen, bij Organisatiebeheer > Instellingen, onder Ondersteuningstoegang:

  Keuze	Wie een sessie mag openen
  De beheerders van Artific en de organisaties boven deze	de standaard
  Alleen de beheerders van Artific	de partner boven je niet meer
  Niemand	niemand; elke open sessie stopt meteen

Beperk je de keuze, dan stoppen de sessies die ze niet meer toestaat meteen.

Een sessie openen¶

1. De ondersteuner opent de pagina van het lid onder Gebruikersbeheer > Leden.
2. Diegene kiest Bekijken als dit lid, geeft een reden (10 tot 500 tekens) en het aantal minuten: 15, 30 of 60.
3. OS opent de sessie en toont de organisatie zoals het lid haar ziet: de menu's, de knoppen en waar het lid geweigerd wordt.

Een ondersteuner heeft één sessie tegelijk open. Een sessie wordt nooit verlengd: is de tijd om, dan opent de ondersteuner een nieuwe, met een reden, en krijgt het lid opnieuw bericht.

Wat het lid te horen krijgt¶

Bij elke start krijgt het lid een melding in de app en per mail, met wie de sessie opende, vanuit welke organisatie, de reden en tot wanneer. Het lid kan deze meldingen niet uitzetten. De beheerders van de organisatie krijgen dezelfde melding in de app.

Wat een sessie toont, en wat nooit¶

Zolang de sessie loopt, staat boven elk scherm een balk met de naam van het lid, die van de ondersteuner, de minuten die resten en Beëindigen. Niets kan die balk verbergen.

Een sessie geeft nooit een recht erbij. Alles wordt twee keer beslist, voor de ondersteuner en voor het lid, en alleen wat beiden mogen, mag. Een sessie kijkt alleen: ze verandert nooit de eigen voorkeuren, meldingen, favorieten of exports van het lid, voert niets uit in de AI Toolbox en leest nooit de eigen gesprekken, bestanden of gegevens van het lid bij Artific Core.

Een sessie beëindigen¶

Een sessie stopt wanneer de ondersteuner Beëindigen kiest in de balk, wanneer het lid of een beheerder haar beëindigt, wanneer de tijd om is, wanneer een van beide lidmaatschappen niet meer actief is, of wanneer je instelling haar niet meer toestaat. Het eerstvolgende verzoek wordt dan geweigerd en de balk verdwijnt.

Wat er wordt vastgelegd¶

Elke start en elk einde is een regel in het logboek van je organisatie, met de sessie, het lid en de minuten (Het logboek lezen). Elke wijziging tijdens een sessie noemt beiden: de ondersteuner die handelde en het lid wiens blik het was. De reden blijft bij de sessie zelf.

Via de API¶

Een verzoek binnen een sessie draagt het eigen token van de ondersteuner en de header OS-Support-Session met het id van de sessie. Een beëindigde sessie antwoordt 409 met het probleemtype support-session-ended.