Accès support¶

Avec l'accès support, une personne qui assiste votre organisation depuis le dessus, un opérateur d'Artific ou les collaborateurs du support de votre partenaire, peut voir OS comme l'un de vos membres le voit, pendant une heure au plus, pour comprendre pourquoi quelque chose ne fonctionne pas pour ce membre. Cette page explique qui peut le faire, ce que cette personne voit et ne voit jamais, comment le membre en est informé, et comment vos administrateurs le restreignent ou le désactivent.

Qui peut assister qui¶

• La personne du support atteint votre organisation depuis une organisation au-dessus et y a un rôle qui permet d'ouvrir des sessions de support dans les organisations en dessous (org-admin et operator l'ont ; un partenaire peut le donner à ses collaborateurs du support par un rôle propre). Vos propres administrateurs ne peuvent jamais ouvrir une session sur un collègue.
• Le membre est un membre actif de votre organisation. Jamais un compte de service, jamais une personne qui est aussi membre de l'organisation de la personne du support ou d'une organisation au-dessus, et jamais un opérateur d'Artific.

• Votre organisation décide qui peut y ouvrir des sessions, sous Gestion de l'organisation > Paramètres, à la rubrique Accès support :

  Choix	Qui peut ouvrir une session
  Les opérateurs d'Artific et les organisations au-dessus de celle-ci	le choix par défaut
  Les opérateurs d'Artific seulement	le partenaire au-dessus de vous ne le peut plus
  Personne	personne ; toute session ouverte s'arrête aussitôt

Si vous restreignez le choix, les sessions qu'il n'autorise plus s'arrêtent aussitôt.

Ouvrir une session¶

1. La personne du support ouvre la page du membre sous Gestion des utilisateurs > Membres.
2. Elle choisit Voir comme ce membre, indique une raison (de 10 à 500 caractères) et le nombre de minutes : 15, 30 ou 60.
3. OS ouvre la session et montre l'organisation comme le membre la voit : ses menus, ses boutons et les endroits où il est refusé.

Une personne du support n'a qu'une session ouverte à la fois. Une session n'est jamais prolongée : quand le temps est écoulé, elle en ouvre une nouvelle, avec une raison, et le membre est à nouveau informé.

Ce que le membre apprend¶

À chaque démarrage, le membre reçoit une notification dans l'application et par e-mail, qui indique qui a ouvert la session, depuis quelle organisation, la raison et jusqu'à quand. Le membre ne peut pas désactiver ces notifications. Les administrateurs de l'organisation reçoivent la même notification dans l'application.

Ce qu'une session montre, et ce qu'elle ne fait jamais¶

Tant que la session dure, une barre au-dessus de chaque écran affiche le nom du membre, celui de la personne du support, les minutes restantes et Terminer. Rien ne peut masquer cette barre.

Une session n'ajoute jamais un droit. Tout est décidé deux fois, pour la personne du support et pour le membre, et seul ce que les deux peuvent est permis. Une session regarde seulement : elle ne change jamais les préférences, les notifications, les favoris ni les exports propres au membre, n'exécute rien dans l'AI Toolbox et ne lit jamais les conversations, les fichiers ni les données propres au membre chez Artific Core.

Terminer une session¶

Une session s'arrête quand la personne du support choisit Terminer dans la barre, quand le membre ou un administrateur la termine, quand le temps est écoulé, quand l'une des deux adhésions n'est plus active, ou quand votre paramètre ne l'autorise plus. La requête suivante est alors refusée et la barre disparaît.

Ce qui est enregistré¶

Chaque démarrage et chaque fin est une ligne du journal d'audit de votre organisation, avec la session, le membre et les minutes (Lire le journal d'audit). Chaque modification faite pendant une session nomme les deux : la personne du support qui a agi et le membre dont c'était la vue. La raison reste avec la session elle-même.

Via l'API¶

Une requête faite dans une session porte le propre jeton de la personne du support et l'en-tête OS-Support-Session avec l'identifiant de la session. Une session terminée répond 409 avec le type de problème support-session-ended.